Le tourisme inclusif pour les professionnels
Par Steven Keen
Candidat au MSc en Responsible Tourism Management, certifié GSTC et ICRT
27 min de lecture Mis à jour le Sources vérifiées le
La plupart des professionnels ne sont pas hostiles aux clients handicapés. Ils sont muets à leur sujet—parce que « accessible » ressemble à une promesse qu’ils ne pourront pas tenir, alors ils ne disent rien du tout. Le résultat est une réservation qui n’a jamais lieu, et un professionnel qui n’apprend jamais pourquoi.
À retenir
- La réservation que vous perdez faute d’une largeur de porte ne vous parvient jamais sous forme de demande—c’est pourquoi la plupart des professionnels n’apprennent jamais que l’accès leur coûte de l’argent.
- Il existe une norme internationale écrite pour votre place : l’ISO 21902:2021 couvre toute la chaîne d’approvisionnement du tourisme, et UN Tourism publie un guide gratuit destiné spécifiquement aux voyagistes et aux agents de voyages.
- Un adjectif n’est pas une information d’accès. « Accessible en fauteuil roulant » ne répond à rien ; une largeur de passage libre en centimètres y répond complètement—et sa publication ne coûte rien.
- Publiez les manques sur le même ton que les atouts. C’est le fait d’énoncer ce qui n’est pas accessible qui rend le reste de vos chiffres crédible.
- Une certification vaut exactement ce qu’elle audite. Si un dispositif ne fait apparaître aucune mesure sur votre site, il n’a pas répondu à la question que le voyageur posait.
La demande que vous ne voyez jamais
Une personne en fauteuil roulant qui prépare une semaine quelque part ne vous écrit pas pour vous demander si vous êtes accessible. Elle lit votre site, n’y trouve aucune largeur de porte, et réserve chez le professionnel qui en a publié une. Vous ne voyez jamais la demande, donc vous ne comptez jamais la perte—et c’est pourquoi l’argument économique de l’accessibilité est presque toujours pris par le mauvais bout. Ce n’est pas un supplément moral à une entreprise qui tourne. C’est une catégorie de demande que votre offre filtre aujourd’hui avant même qu’elle ne vous parvienne.
Cette catégorie n’a rien de marginal. L’Organisation mondiale de la santé estime à 1,3 milliard—16 % de la population mondiale—le nombre de personnes vivant avec un handicap important.1 Les Nations unies projettent que la population âgée de 65 ans ou plus fera plus que doubler, passant de 761 millions en 2021 à 1,6 milliard en 2050, le nombre de personnes de 80 ans ou plus augmentant plus vite encore.2 Ces deux nombres se recoupent et se cumulent : l’accessibilité n’est pas une disposition pour une minorité, c’est la condition par défaut d’un marché qui vieillit un peu plus chaque année où vous tardez.
Et les voyageurs handicapés voyagent rarement seuls. Aux États-Unis, Open Doors Organization compte 25,6 millions de voyageurs adultes en situation de handicap ayant effectué 77 millions de voyages entre 2022 et 2024.3 Un groupe de quatre annule à quatre. La question unique restée sans réponse ne vous coûte pas une réservation ; elle vous coûte le groupe, et le groupe en parle autour de lui.
L’asymétrie à intégrer : une information d’accès fausse coûte son séjour à un client. Une information d’accès absente vous coûte une réservation dont vous n’entendrez jamais parler. Une seule des deux vous est invisible—et c’est exactement pour cela qu’elle dure.
Dites-le en centimètres
Chacune des formules ci-dessous figure sur des milliers de sites touristiques. Aucune ne permet d’organiser quoi que ce soit. Retournez une carte pour voir la spécification qu’elle doit devenir—et la question à laquelle une réservation doit répondre avant que l’argent ne change de mains.
La table de traduction du professionnel
Dites-le en centimètres
0 sur 6 · cartes retournées Six adjectifs, six spécifications. Aucune ne coûte quoi que ce soit à publier.
Each card names the kind of fact that has to be stated; the binding numbers come from the national built-environment standard where the property sits, and they differ by country. The obligation to publish them at all is ISO 21902, clause by clause. The rest of this page is how an operator publishes them.
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La norme écrite pour vous
Les professionnels supposent souvent que le tourisme accessible n’a pas de norme—seulement des règles locales de construction et de bonnes intentions. Il en a une. L’ISO 21902:2021, Tourisme et services connexes—Tourisme accessible à tous, fixe des exigences et des recommandations dont l’objet est d’assurer un accès égal au tourisme, et une égale jouissance de celui-ci, au plus large éventail de personnes de tous âges et de toutes capacités ; elle s’adresse à toutes les parties prenantes de la chaîne d’approvisionnement touristique, qu’elles relèvent du secteur public ou privé.4 Les voyagistes et les agences de voyages sont nommés dans cette liste, aux côtés des administrations publiques, de l’hébergement, de la restauration, du transport, du tourisme d’affaires et des activités de loisirs—et de leurs sous-traitants et fournisseurs.
C’est cette dernière mention que les professionnels manquent. La norme ne s’arrête pas à votre porte d’entrée. Elle atteint la chaîne que vous assemblez et vendez : le transfert que vous sous-traitez, le restaurant que vous réservez, le guide que vous engagez. Si vous le mettez dans le forfait, vous en répondez—ce qui est aussi la description honnête de ce qu’un client croit acheter lorsqu’il vous achète un voyage.
Vous n’avez pas besoin d’acheter la norme pour commencer. UN Tourism, la Fondation ONCE et l’Association espagnole de normalisation ont publié six guides sectoriels gratuits sur son application, produits avec le Réseau européen pour un tourisme accessible et quinze partenaires. Le Guide 03 est écrit pour les voyagistes, les agences de voyages et les agents de voyages—le seul des six visant spécifiquement votre place.56 Commencez par là, puis achetez la norme quand vous aurez besoin des numéros d’articles.
Et si vous vendez dans l’Union européenne
L’Acte européen sur l’accessibilité (directive (UE) 2019/882) s’applique dans toute l’Union depuis le 28 juin 2025, et il atteint le commerce électronique et l’information des consommateurs liée au transport—c’est-à-dire l’interface de réservation par laquelle vous vendez, et pas seulement la chambre que vous vendez.7 Si vous êtes établi en France, ce n’est plus un texte lointain : la transposition ouverte par la loi n° 2023-171 du 9 mars 2023 s’achève dans l’arrêté du 9 octobre 2023 fixant les exigences d’accessibilité applicables aux produits et services, dont l’article 15 les rend applicables « aux produits mis sur le marché et aux services fournis après le 28 juin 2025 ».8 Un professionnel doté d’un hôtel de plain-pied et d’un tunnel de réservation inutilisable n’a résolu que la moitié visible du problème.
«Accessible» for an Answer
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Les questions qu’ils vont vous poser
Un voyage accessible ne se trouve pas — il se vérifie. Onze pages fondées sur des preuves qui vous obtiennent des preuves avant toute réservation. Gratuit et à garder. Encore en anglais.
Obtenir le playbook gratuitÉtape 1 : mesurer ce qui existe
Avant de construire, d’acheter ou de rebaptiser quoi que ce soit, parcourez le trajet que parcourt un client et notez ce qui est déjà vrai. Scandic écrit avoir élaboré sa norme après avoir suivi attentivement le trajet que les clients empruntent depuis le parking, à l’entrée puis à travers ses hôtels.9 C’est toute la méthode, et elle coûte un après-midi et un mètre ruban.
- Chaque largeur de passage libre du trajet, en centimètres—pas le vantail de la porte, l’espace par lequel on passe réellement quand elle est ouverte. Incluez la porte de la salle de bains. C’est presque toujours la plus étroite, et presque toujours celle que personne n’a mesurée.
- Chaque changement de niveau, y compris ceux que vous ne voyez plus depuis des années : la bordure de trottoir dehors, la barre de seuil, la marche unique vers la terrasse, le rebord de la douche.
- Pente, revêtement et distance sur toute approche ou tout sentier que vous vendez, ainsi que les endroits où l’on peut s’asseoir. Les points de repos sont une infrastructure d’accès. Pour un exemple chiffré de la précision attendue, le Lake District britannique tient son niveau supérieur « For all » à une pente maximale de 1:10, une largeur minimale d’un mètre avec zones de croisement, et un revêtement en enrobé ou en pierre compactée lisse de 10 mm de diamètre au maximum.10
- L’espace de transfert à côté des toilettes et du lit—et surtout de quel côté il se trouve. Une chambre à transfert par la gauche est inutilisable pour un client qui transfère par la droite, et « salle de bains accessible » masque cela complètement.
- Le véhicule que vous envoyez réellement : rampe ou élévateur, points d’arrimage, hauteur de transfert—relevés véhicule par véhicule, et non pour la flotte entière.
Notez les chiffres qui ne vous plaisent pas. Ce sont les plus précieux de la liste : ce sont eux qui feront annuler quelqu’un, et les connaître est ce qui vous permet de le dire avant la réservation plutôt qu’après l’arrivée.
Étape 2 : publier des chiffres, pas des adjectifs
Une notice d’accessibilité n’est pas une page marketing. C’est une spécification datée. Le test est simple : un inconnu peut-il, sans vous contacter, décider si son propre corps peut mener à bien le séjour que vous vendez ? Si la réponse exige un courriel, la notice a échoué—et la plupart des demandes ne sont jamais envoyées.
| Ce que publient la plupart des annonces | Ce autour de quoi un client peut organiser son séjour | |
|---|---|---|
| La chambre | Chambre accessible en fauteuil roulant disponible. | Chambre 12 : porte d’entrée 82 cm de passage libre, porte de salle de bains 78 cm, aucun seuil ; de plain-pied depuis la rue. |
| La salle de bains | Salle de bains accessible. | Douche à l’italienne ; 95 cm d’espace de transfert à gauche des toilettes ; barre relevable des deux côtés ; siège de douche fixé à 48 cm. |
| L’approche | À proximité de la plage. | 340 m jusqu’à la plage sur gravier compacté ; une pente de 1:12 sur 8 m ; deux bancs en chemin. |
| Le transfert | Transport adapté sur demande. | Un van équipé d’une rampe : 4 points d’arrimage, hauteur de transfert de 32 cm ; réservé pour chaque trajet, sans véhicule de remplacement. |
| Ce qui manque | Pas mentionné du tout. | Trois marches vers la terrasse, pas de rampe ; la terrasse n’est pas atteignable en fauteuil roulant. |
| Qui l’affirme | Contactez-nous pour toute question d’accessibilité. | Mesuré par le propriétaire avec deux clients en fauteuil roulant ; daté, et revérifié à chaque saison. |
Publiez les manques sur le même ton que les atouts. « Il y a trois marches vers la terrasse et pas de rampe ; la terrasse n’est pas atteignable en fauteuil roulant » est une phrase qui ne vous fait rien perdre—le client allait le découvrir de toute façon—et qui vous achète la seule chose qui compte sur ce marché : le fait que vos autres chiffres puissent désormais être crus.11
Un dispositif national entier repose sur cette bascule. En Suisse, l’initiative OK:GO —lancée en 2019 par l’Association Suisse sans obstacles et relayée par la Fédération suisse du tourisme—demande aux entreprises touristiques de saisir l’information d’accessibilité de leur offre puis de la publier « à un endroit bien visible sur le site web de l’entreprise », « au même titre que leurs horaires d’ouverture ». Le plus instructif est ce qu’elle refuse de faire : l’initiative « ne fait pas de distinction entre “accessible” et “non accessible” »—elle s’en tient à une information objective et laisse chacun décider ce que l’accessibilité signifie pour lui.12 C’est précisément le déplacement que demande cette étape : du verdict vers la donnée.
Étape 3 : réparer le maillon le plus faible
Un séjour n’est accessible qu’à hauteur de son maillon le plus faible—l’argument que ce site développe longuement ailleurs. Vu depuis votre place, il a une arête plus vive : les maillons sont les vôtres. C’est vous qui avez choisi la société de transfert. C’est vous qui avez choisi la taverne avec la marche. C’est vous qui avez écrit le programme qui met 400 mètres sans ombre entre l’autocar et les ruines. Une chambre parfaite au bout d’une chaîne rompue n’est pas un produit accessible ; c’est une chambre accessible que personne ne peut atteindre.
Ne commencez donc pas par le poste coûteux. Commencez par le maillon qui casse le plus de séjours, et qui, en pratique, est presque toujours l’un des trois suivants :
- Le transport. Le point de défaillance unique le plus fréquent, et celui que les professionnels sous-traitent le plus souvent sans rien spécifier. Un client qui ne peut pas quitter l’aéroport se moque de la qualité de la chambre.
- La salle de bains. La pièce qui décide si le séjour est possible ou non, et celle qui est décrite dans les termes les plus vagues de tout le site.
- Les cinquante derniers mètres. Bordures, gravier, chemin non éclairé, marche à l’entrée du restaurant où vous envoyez tout le monde. Peu coûteux à corriger, rarement pris en charge par quiconque, et la raison pour laquelle une bonne journée s’arrête tôt.
Réparer un maillon réel vaut mieux qu’annoncer cinq intentions. Et la chaîne est précisément la raison pour laquelle l’ISO 21902 atteint vos sous-traitants et vos fournisseurs4—la norme décrit la même défaillance, en langage d’achats.
Étape 4 : faire vérifier
Les mesures ont été prises par quelqu’un qui n’aura pas à vivre avec le résultat. Ce n’est pas une accusation ; c’est la description de toute notice d’accessibilité rédigée par un exploitant non handicapé, celle-ci comprise. Le remède n’est pas plus de soin. C’est un autre regard, rémunéré pour son temps.
- Faites parcourir le trajet par des voyageurs handicapés avant de publier, et payez-les. Un « retour » non rémunéré de clients déjà bloqués dans votre établissement n’est pas une consultation, c’est du traitement de réclamation.
- Datez la notice et nommez qui a vérifié. Une notice d’accessibilité sans date est une affirmation sur un bâtiment qui n’existe peut-être plus.
- Revérifiez à chaque saison. Les rampes finissent rangées, les ascenseurs tombent en panne, une jardinière apparaît dans la zone de croisement. L’accès se dégrade en silence et personne ne le signale avant que cela n’ait déjà coûté une journée à quelqu’un.
- Formez la première ligne à demander plutôt qu’à supposer. « Comment puis-je vous aider ? » s’enseigne en une matinée et évite la plupart des interactions dont les clients handicapés se plaignent réellement.
Ce qu’une certification vérifie
La certification d’accessibilité est un marché plus jeune et plus mince que celle de la durabilité, et elle appelle le même scepticisme.13 14 Un dispositif vaut exactement ce qu’il audite. Avant d’en payer un, posez-lui les trois questions que ce réseau pose à toute affirmation : de quoi prenez-vous la responsabilité, comment le vérifiez-vous, et qu’avez-vous réellement constaté ?
- Un être humain inspecte-t-il les lieux ? Un examen sur pièces de vos propres photographies vérifie votre photographie.15
- Les critères sont-ils publiés ? Si un voyageur ne peut pas lire ce que le label exigeait, le label ne lui apprend rien.
- Produit-il des mesures ou un logo ? Le résultat utile d’un audit est une largeur de porte sur votre site, pas une vignette dans votre pied de page.
- Expire-t-il ? L’accès se dégrade. Un certificat sans réinspection est la photographie d’un bâtiment un jour donné.
En France, le label d’État Tourisme & Handicap—créé sous ce nom par l’arrêté du 18 avril 2024, en lieu et place de la marque nationale du même nom, et géré depuis par Atout France—montre à quoi ressemble un dispositif qui répond à ces questions. Le candidat « est évalué par un binôme d’évaluateurs composé d’un représentant du secteur du tourisme et d’un représentant d’associations représentant les personnes handicapées » ; il doit satisfaire les critères d’au moins deux des quatre familles de handicap—auditif, mental, moteur et visuel—remplir tous les critères obligatoires du référentiel et obtenir un résultat d’au moins 75 % aux critères de confort d’usage ; la labellisation vaut cinq ans, et l’évaluation est obligatoire pour la primo-labellisation comme pour chaque renouvellement.16 Évaluateurs nommés, critères publiés, échéance : trois choses qu’un logo auto-décerné ne peut pas offrir. Notez cependant ce que le label ne fait pas à votre place—ce qu’il produit reste une reconnaissance par famille de handicap. Les centimètres, c’est encore à vous de les publier.
Une certification est une manière raisonnable de prouver un travail déjà accompli. C’est une mauvaise manière de décider quel travail entreprendre—et un label sur une page qui ne porte aucune mesure est l’équivalent, côté accessibilité, d’un éco-label invérifiable.
Le regard de l’intérieur
L’antidote à la brochure de voyage
L’industrie du tourisme est bruyante, bondée et cherche toujours à vous vendre quelque chose. Ces lettres sont la route qui monte vers les collines. Une chronique publiée le premier jeudi de chaque mois, sur une autre façon de voyager.
Entrer dans la bibliothèqueÉtude de cas : acceslibre
En France, l’étape 2 de cette page—publier des chiffres plutôt que des adjectifs—a une adresse publique, et elle est gratuite. acceslibre est le service de l’État qui recense l’accessibilité des lieux recevant du public : « Rattachés au Ministère de la Transition Écologique, nous sommes ce qu’on appelle une “Startup d’État” », écrit son équipe, et la plateforme se donne pour objectif « de recenser l’accessibilité de tous les lieux recevant du public et de partager ces informations le plus largement possible ».17 Ce qui vaut l’étude de cas n’est ni sa taille ni son ambition, c’est la forme de ses questions : l’État français ne demande pas à un professionnel s’il est accessible, il lui demande des mesures.
Ce que le formulaire oblige à écrire
- Le formulaire est écrit en centimètres. Parmi les champs que remplit un professionnel : « Largeur de la porte ou de l’entrée en cm », « Nombre de marches de l’escalier », « Présence d’une rampe fixe ou amovible », « Des places de stationnement adaptées sont disponibles à moins de 200 mètres de l’établissement ».18 Aucun de ces intitulés n’accepte un adjectif : c’est l’étape 2 de cette page imposée par la forme même du champ à remplir.
- « Inconnu » est une réponse prévue. La documentation de contribution décrit 89 champs ; 58 d’entre eux sont du type « Booléen optionnel » et proposent trois réponses—« Oui », « Non », « Inconnu ».18 Sur la majorité des questions, le trou a donc une case officielle, ce qui est exactement la discipline que cette page réclame : un manque énoncé vaut mieux qu’un silence, et c’est ce qui rend le reste de vos chiffres crédible.
Ce qui rend les réponses vérifiables
- Il décrit la chaîne, pas le bâtiment. Les six critères recueillis sont « la desserte transports en commun », « le stationnement », « le cheminement extérieur vers l’entrée de l’établissement », « l’entrée elle-même », « l’accueil » et « la disponibilité d’équipements sanitaires ouverts au public ».17 C’est le maillon le plus faible de l’étape 3, rendu visible dans l’ordre où un visiteur le rencontre—et non un label posé sur la porte d’entrée.
- Quelqu’un d’autre peut vous contredire. Un gestionnaire n’est pas seul à écrire sa fiche : en août 2026, la plateforme annonce 630 206 établissements référencés et 15 568 contributeurs.19 Et la base entière est republiée en open data sous « Licence Ouverte / Open Licence version 2.0 », doublée d’une API publique.20 C’est l’étape 4 sous sa forme la plus économique : vous n’achetez pas la vérification, vous exposez vos chiffres là où elle peut vous arriver.
Ce que cela prouve—et ce que cela ne prouve pas
Ce qui est vérifiable de l’extérieur, c’est l’instrument : le service existe, il est public, ses champs sont ceux cités plus haut, et ses données sont téléchargeables sous licence ouverte.20 Ce que l’instrument ne prouve pas, c’est qu’un établissement donné soit accessible—et acceslibre publie lui-même de quoi le dire : ses statistiques affichent, en août 2026, un taux moyen de remplissage des fiches de 37,04 % et seulement 24,31 % de fiches créées ou modifiées au cours des douze derniers mois.19 Une fiche est donc une déclaration datée, pas un audit : elle ne remplace ni un évaluateur nommé, comme en désigne le label d’État Tourisme & Handicap,16 ni la publication des mêmes chiffres sur votre propre page, puisque c’est votre site que le voyageur lit d’abord. Ce que cette étude de cas établit est plus étroit et plus utile : en France, l’excuse du « nous n’avons pas d’outil » n’existe plus.
La leçon transférable ne dépend pas de la taille. Personne n’a demandé à ces établissements de rénover quoi que ce soit avant de publier : on leur a demandé de compter les marches et de mesurer une porte. Une maison d’hôtes de six chambres peut le faire cette semaine, avec un mètre ruban et une après-midi—et elle peut le faire d’abord sur son propre site, où la réservation se gagne ou se perd.
Questions fréquentes
Faut-il être totalement accessible avant de pouvoir dire quoi que ce soit ?
À quelle norme faut-il réellement travailler ?
Une certification d’accessibilité en vaut-elle la peine ?
Que doit contenir une notice d’accessibilité ?
Quelle part de tout cela coûte de l’argent ?
Qui faut-il interroger ?
Steven a passé une décennie à réaliser des documentaires dans les lieux que le tourisme oublie — son travail est aujourd’hui conservé dans les archives de l’International Labour Organization des Nations unies — avant d’aller vivre dans l’un d’eux : un minuscule village de montagne en Crète. Il achève un MSc en Responsible Tourism Management, est certifié GSTC et ICRT, et est le fondateur de CRETAN®, qui sert d’étude de cas documentée. En savoir plus.
Steven n’est pas lui-même en fauteuil roulant. Il s’est formé à l’accessibilité dans le tourisme (« La Crète pour tous » / « Crete for All » — Université méditerranéenne hellénique), et chaque affirmation relative à l’accessibilité est vérifiée à l’aune des témoignages, à la première personne, de voyageurs en situation de handicap.
Pour aller plus loin
Qu’est-ce que le tourisme inclusif ?
Le cadre depuis lequel cette page vend — les six dimensions de l’accès, la chaîne qui casse à son maillon le plus faible, et l’édifice juridique de la Convention de l’ONU à l’Acte européen sur l’accessibilité.
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Les besoins d’accès qu’une rampe n’a jamais couverts — chiens d’assistance, voyage sourd et aveugle, charge sensorielle, énergie — et la question de vérification qui transforme chacun d’eux en fait.
Découvrez nos ressources complémentaires
- responsibletourism.com La même place, le cahier des charges élargi : quatre piliers, ce que la certification GSTC vérifie réellement, et l’argument économique pour qui doit justifier la dépense. (s’ouvre dans un nouvel onglet)
- ethicaltourism.com Les tests à faire passer à un produit avant de le vendre — la même discipline qu’une notice d’accessibilité, appliquée à ceux que votre voyage affecte. (s’ouvre dans un nouvel onglet)
- regenerativetravel.org Des professionnels évalués sur des preuves plutôt que sur des promesses — un miroir utile si vous décidez à quoi doivent ressembler vos propres preuves publiées. (s’ouvre dans un nouvel onglet)
Références
- Organisation mondiale de la santé. 2023. Handicap (aide-mémoire) — environ 1,3 milliard de personnes, soit 16 % de la population mondiale, vivent avec un handicap important [anglais]. Organisation mondiale de la santé. https://www.who.int/news-room/fact-sheets/detail/disability-and-health (consulté le 4 août 2026). ↩
- Département des affaires économiques et sociales des Nations unies. 2023. World Social Report 2023: Leaving No One Behind in an Ageing World — le nombre de personnes âgées de 65 ans ou plus devrait plus que doubler, passant de 761 millions en 2021 à 1,6 milliard en 2050, le nombre de personnes de 80 ans ou plus augmentant plus vite encore [anglais]. Nations unies. https://desapublications.un.org/publications/world-social-report-2023-leaving-no-one-behind-ageing-world (consulté le 4 août 2026). Messages clés du rapport, chapitre par chapitre (PDF): https://www.un.org/development/desa/dspd/wp-content/uploads/sites/22/2023/01/WSR_2023_Chapter_Key_Messages.pdf. ↩
- Open Doors Organization. 2024. 2024 Market Study on Adult Travelers with Disabilities — 25,6 millions de voyageurs américains en situation de handicap ont effectué 77 millions de voyages en 2022-2024, dépensant près de 50 milliards de dollars pour leurs propres voyages sur ces deux années (environ 25 milliards par an) ; réalisée en ligne et par téléphone par The Harris Poll auprès de 1 108 adultes américains en situation de handicap, du 3 au 27 juin 2024 [Anglais]. Sur la période : le communiqué de l’ODO du 3 décembre 2024 présente ces dépenses comme « annuelles » dans son titre, mais les qualifie dans le même paragraphe de recul par rapport à « $59 billion in the pre-pandemic 2020 study » — un montant que l’ODO publie pour les deux années 2018-19. C’est donc la lecture biennale de la page Market Studies de l’ODO qui est retenue ici. Open Doors Organization, en partenariat avec The Harris Poll. https://opendoorsnfp.org/market-studies/ (consulté le 4 août 2026). Communiqué: https://www.prnewswire.com/news-releases/50-billion-in-annual-spending-highlights-impact-of-travelers-with-disabilities-302321017.html. ↩
- Organisation internationale de normalisation (ISO). 2021. ISO 21902:2021, Tourisme et services connexes — Tourisme accessible à tous — Exigences et recommandations. Le domaine d’application vise « equal access and enjoyment of tourism by the widest range of people of all ages and abilities » et s’adresse à « all stakeholders involved in the tourism supply chain, whether from the public or private sector ». La note qui suit énumère ces parties prenantes : « public administrations, accommodation services, catering and restaurant services, transport, tour operators and travel agencies, MICE and leisure activities, as well as service providers from other economic sectors related to tourism, travel and destination management, including their contractors and suppliers » [anglais]. ISO / comité technique ISO/TC 228. https://www.iso.org/standard/72126.html (consulté le 4 août 2026). Domaine d’application reproduit par l’adoption suédoise (SS-ISO 21902:2022): https://www.sis.se/en/produkter/sociology-services-company-organization/leisure-tourism/leisure-and-tourism-in-general/ss-iso-219022022/. ↩
- UN Tourism, Fondation ONCE et Association espagnole de normalisation (UNE). 2024. How to apply ISO Standard 21902 — Guide 03 : recommandations pour les voyagistes, les agences de voyages et les agents de voyages. L’un des six guides sectoriels gratuits produits avec le Réseau européen pour un tourisme accessible et quinze partenaires ; le seul rédigé spécifiquement pour la place du professionnel [anglais]. UN Tourism. https://www.accessibletourism.org/resources/unwto-iso-21902-guide03-how-to-apply-iso-standard-21902-for-tour-operators_en.pdf (consulté le 4 août 2026). Les six guides: https://www.accessibletourism.org/?i=enat.en.reports.2410. ↩
- Réseau européen pour un tourisme accessible (ENAT). 2024. UN Tourism user guides for accessible travel based on ISO Standard 21902:2021 — l’index tenu par l’ENAT des six guides sectoriels gratuits, avec téléchargement direct [anglais]. ENAT. https://www.accessibletourism.org/?i=enat.en.reports.2410 (consulté le 4 août 2026). ↩
- Union européenne. 2019. Directive (UE) 2019/882 relative aux exigences en matière d’accessibilité applicables aux produits et services (l’Acte européen sur l’accessibilité) — applicable dans toute l’Union depuis le 28 juin 2025 ; elle atteint le commerce électronique, l’information des consommateurs liée au transport et les interfaces de réservation par lesquelles la plupart des professionnels vendent. EUR-Lex. https://eur-lex.europa.eu/eli/dir/2019/882/oj/fra (consulté le 4 août 2026). ↩
- République française. 2023. Arrêté du 9 octobre 2023 fixant les exigences en matière d’accessibilité applicables aux produits et services — le texte d’application français de la directive (UE) 2019/882, dans le cadre ouvert par la loi n° 2023-171 du 9 mars 2023 (article L. 412-13 du code de la consommation, article L. 1112-1 du code des transports) et le décret n° 2023-931. Son article 15 dispose que « Les dispositions du présent arrêté sont applicables aux produits mis sur le marché et aux services fournis après le 28 juin 2025 ». Pour un professionnel établi en France, c’est ce texte, et non la directive seule, qui s’applique à son tunnel de réservation. Légifrance — Journal officiel de la République française. https://www.legifrance.gouv.fr/jorf/id/JORFSCTA000048178420 (consulté le 4 août 2026). Récapitulatif ministériel de la transposition: https://www.ecologie.gouv.fr/politiques-publiques/leurope-laccessibilite. ↩
- Scandic Hotels Group. 2025. Accessibility — Scandic écrit avoir élaboré sa norme « after carefully following the route guests take from the parking lot into and through our hotels, working closely with organizations that represent people with accessibility needs as well as guests with mobility issues and observant team members », et se présente comme « the only hotel company that provides detailed information about how accessible each hotel is » [anglais]. Scandic Hotels Group. https://www.scandichotelsgroup.com/sustainability/accessibility/ (consulté le 4 août 2026). ↩
- Lake District National Park Authority. 2025. Miles without Stiles — une cinquantaine d’itinéraires accessibles classés sur quatre niveaux (« For all », « For many », « For some », « Challenging ») ; le niveau supérieur « For all » est tenu à une pente maximale de 1:10, une largeur minimale d’un mètre avec zones de croisement, et un revêtement en enrobé ou en pierre compactée lisse de 10 mm de diamètre au maximum [anglais]. Lake District National Park Authority. https://lakedistrict.gov.uk/explore/things-to-do/accessible-routes/ (consulté le 4 août 2026). ↩
- VisitEngland (VisitBritain). 2024. Accessible and Inclusive Tourism Toolkit for Businesses, section 6 : Marketing your accessibility — la position de l’office de tourisme national britannique selon laquelle dire la vérité sans être parfait retient la clientèle, tandis que la surestimation la détruit ; « Honesty is the best policy… A lack of honesty will only damage your reputation in the long run » est la formulation même du guide [anglais]. British Tourist Authority. https://www.visitbritain.org/business-advice/make-your-business-accessible-and-inclusive/visitengland-accessible-and-inclusive-6 (consulté le 4 août 2026). ↩
- Fédération suisse du tourisme (FST). 2025. Tourisme accessible avec OK:GO — avantages et exemples pratiques. L’initiative OK:GO, lancée en 2019 par l’Association Suisse sans obstacles (FVBS), demande aux entreprises touristiques suisses de saisir les informations d’accessibilité de leur offre puis de les publier « à un endroit bien visible sur le site web de l’entreprise », « au même titre que leurs horaires d’ouverture » ; elle « ne fait pas de distinction entre “accessible” et “non accessible” » et s’en tient à une information objective, chacun décidant ensuite ce que l’accessibilité signifie pour lui. « Pendant la durée du projet financé par Innotour, la participation est gratuite » [français]. Fédération suisse du tourisme. https://www.stv-fst.ch/fr/durabilite/centre-de-competences/swisstainable/swisstainable-hub/raisons-de-participer-a-ok-go-et-exemples-de-bonnes-pratiques (consulté le 4 août 2026). Présentation de l’initiative: https://www.stv-fst.ch/fr/durabilite/plate-forme-sur-la-durabilite/produits-et-services/okgo-initiative. ↩
- UN Tourism (Organisation mondiale du tourisme). 2021. Publication of first international standard on accessible tourism for all, led by UNWTO, Fundación ONCE and UNE — le tourisme accessible n’a reçu sa première norme internationale, l’ISO 21902, qu’en juillet 2021 [anglais]. UN Tourism. https://www.untourism.int/news/publication-of-first-international-standard-on-accessible-tourism-for-all (consulté le 4 août 2026). ↩
- Global Sustainable Tourism Council. 2008. GSTC History — dès 2008, le versant durabilité disposait d’un marché de la certification mature : le partenariat fondateur avait passé en revue plus de 60 référentiels de certification et jeux de critères volontaires déjà appliqués dans le monde — treize ans avant que le tourisme accessible ne dispose de la moindre norme [anglais]. Global Sustainable Tourism Council. https://www.gstc.org/about/gstc-history/ (consulté le 4 août 2026). ↩
- Pantou — l’annuaire européen du tourisme accessible (ENAT). Access Statement — l’exemple type d’un dispositif contrôlé sur pièces : le prestataire rédige la notice et prend les photographies, le dispositif « vérifie » le dossier transmis, et sa propre mention légale qualifie le résultat de « an advisory document… not a guarantee for the level of accessibility » annoncé par le prestataire [anglais]. Réseau européen pour un tourisme accessible (ENAT). https://pantou.org/access-statement (consulté le 4 août 2026). ↩
- Atout France. 2025. Procédure de labellisation — le label d’État « Tourisme & Handicap », géré par Atout France ; l’arrêté du 18 avril 2024 crée ce label d’État « en lieu et place du dispositif du même nom », l’ancienne marque nationale du tourisme. Le candidat « est évalué par un binôme d’évaluateurs composé d’un représentant du secteur du tourisme et d’un représentant d’associations représentant les personnes handicapées » ; il doit satisfaire, pour « au moins deux des quatre familles de handicap (auditif, mental, moteur, visuel) », les critères cumulatifs suivants : « Remplir tous les critères obligatoires du référentiel » et « Obtenir un résultat d’au moins 75 % aux critères de confort d’usage ». « La labellisation est valable pour une durée de 5 ans » et « L’évaluation est obligatoire pour la primo-labellisation et pour chaque renouvellement » [français]. Atout France. https://www.atout-france.fr/fr/tourisme-et-handicap/procedure-de-labellisation (consulté le 4 août 2026). Base réglementaire : arrêté du 18 avril 2024: https://www.legifrance.gouv.fr/jorf/id/JORFTEXT000049446167. ↩
- acceslibre (ministère de la Transition écologique). 2026. acceslibre — la plateforme publique de l’accessibilité des lieux recevant du public. « acceslibre a pour objectif de recenser l’accessibilité de tous les lieux recevant du public et de partager ces informations le plus largement possible » ; sur sa page « Qui sommes-nous ? », l’équipe se présente ainsi : « Rattachés au Ministère de la Transition Écologique, nous sommes ce qu’on appelle une “Startup d’État”. » La fiche officielle du service indique qu’« Acceslibre est porté par La Fabrique Numérique de l’Ecologie (MTE) » et qu’il est sponsorisé par la Direction générale de l’Aménagement, du Logement et de la Nature (DGALN) et la Direction de l’habitat, de l’urbanisme et des paysages (DHUP). Le recueil porte sur six critères : « la desserte transports en commun », « le stationnement », « le cheminement extérieur vers l’entrée de l’établissement », « l’entrée elle-même », « l’accueil » et « la disponibilité d’équipements sanitaires ouverts au public » [français]. Fabrique numérique de l’État (beta.gouv.fr). https://acceslibre.beta.gouv.fr/ (consulté le 4 août 2026). Page « Qui sommes-nous ? » (présentation de l’équipe): https://acceslibre.beta.gouv.fr/qui-sommes-nous. Présentation par les services de l’État (liste des six critères): https://www.landes.gouv.fr/Actions-de-l-Etat/Amenagement-du-territoire-Urbanisme-Construction/Accessibilite/Acceslibre. Fiche beta.gouv.fr du service (portage et sponsors): https://beta.gouv.fr/startups/acceslibre.html. ↩
- acceslibre (ministère de la Transition écologique). 2026. Documentation de contribution — le formulaire demande des mesures, non des adjectifs : « Largeur de la porte ou de l’entrée en cm », « Nombre de marches de l’escalier », « Des places de stationnement adaptées sont disponibles à moins de 200 mètres de l’établissement », « Présence d’une rampe fixe ou amovible », « Des sanitaires adaptés sont mis à disposition dans l’établissement ». La page documente 89 champs, dont 58 du type « Booléen optionnel », qui proposent trois réponses : « Oui », « Non », « Inconnu » ; les autres sont des champs « Choix simple » (13), « Choix multiple » (8), « Nombre entier positif » (5) et « Texte libre » (5), relevés en août 2026 [français]. acceslibre. https://acceslibre.beta.gouv.fr/contrib/documentation/ (consulté le 4 août 2026). ↩
- acceslibre (ministère de la Transition écologique). 2026. Statistiques publiques du service, relevées en août 2026 — 630 206 établissements référencés et 15 568 contributeurs ; le service publie aussi ses propres faiblesses : un taux moyen de remplissage des fiches de 37,04 % et 24,31 % de fiches créées ou modifiées au cours des douze derniers mois [français]. acceslibre. https://acceslibre.beta.gouv.fr/stats/ (consulté le 4 août 2026). ↩
- Acceslibre sur data.gouv.fr. 2026. Accessibilité des établissements recevant du public (ERP) pour les personnes en situation de handicap — le jeu de données complet est publié en open data sous « Licence Ouverte / Open Licence version 2.0 », doublé d’une API publique ; les champs suivent « le projet de standard des données d’accessibilité en cours d’élaboration par le CNIG » [français]. data.gouv.fr — plateforme ouverte des données publiques françaises. https://www.data.gouv.fr/datasets/accessibilite-des-etablissements-recevant-du-public-erp-pour-les-personnes-en-situation-de-handicap (consulté le 4 août 2026). API publique — « L’API Accès libre permet de savoir si un établissement recevant du public est accessible aux personnes en situation de handicap »: https://www.data.gouv.fr/dataservices/672cf9a5c1fa613534d1d738. ↩
Pour approfondir
- Convention on the Rights of Persons with Disabilities, articles 9 et 30 — l’accessibilité, et la participation à la vie culturelle, aux loisirs et au sport. La base conventionnelle sur laquelle repose l’essentiel du droit national de l’accessibilité dans les marchés de cette page ; contexte, et non source d’une affirmation précise ci-dessus [anglais]
Nations unies · 2006 · Nations unies
- L’accessibilité des établissements recevant du public (ERP) — la réglementation française du bâti que cette page laisse volontairement hors champ : depuis la loi du 11 février 2005, « les établissements recevant du public (ERP) doivent être accessibles à tous les types de handicap », avec des dérogations possibles dans l’existant et interdites dans le neuf, et l’obligation de tenir un registre public d’accessibilité consultable sur place au principal point d’accueil. C’est le texte qui gouverne le bâtiment pendant que l’ISO 21902 gouverne la chaîne [français]
Ministères Transition écologique, Aménagement du Territoire, Transports, Ville et Logement · Ministères Transition écologique, Aménagement du Territoire, Transports, Ville et Logement
- Bureaux d’expertise agréés par Access-i — qui réalise concrètement un audit en Belgique francophone : cinq bureaux agréés (AccessAndGo-ABP, Atingo, Esenca, Passe-Muraille, Plain-Pied) composés « d’architectes, de conseillers en accessibilité et d’ergothérapeutes » qui « se rendent sur place afin de réaliser les audits Access-i ». Le modèle exact de l’audit humain décrit dans la section consacrée à la certification [français]
Access-i · Access-i asbl, Namur
- Tourisme et besoins spécifiques : l’accessibilité — l’organisme public wallon explique à ses opérateurs comment faire auditer puis communiquer leur accessibilité (visuel de certification sur la devanture du bâtiment, lien vers leur fiche informative, page dédiée présentant des visuels de leurs aménagements), et met en garde contre la pratique inverse : « Certains opérateurs qui ont réalisé des aménagement s’auto-déclarent accessibles. C’est une pratique qu’il faut éviter à tout prix » [français]
Tourisme Wallonie · Tourisme Wallonie
- WCAG 2 Overview — les Règles pour l’accessibilité des contenus web, la référence internationale à laquelle renvoie l’essentiel du droit de l’accessibilité pour les sites, moteurs de réservation et applications, organisée en quatre principes et trois niveaux de conformité. La moitié numérique de la publication d’une information d’accès : une notice mesurée que personne ne peut atteindre reste une réservation perdue ; contexte, et non source d’une affirmation précise ci-dessus [anglais]
World Wide Web Consortium (W3C), Web Accessibility Initiative · W3C Web Accessibility Initiative (WAI)
- ADA Update: A Primer for Small Business — un guide en langage clair sur ce que l’Americans with Disabilities Act attend d’une petite entreprise touristique, y compris le moment où les hôtels et pensions ont dû rendre accessibles leurs politiques et systèmes de réservation. Un pendant non européen des normes évoquées plus haut ; contexte, et non source d’une affirmation précise [anglais]
U.S. Department of Justice, Civil Rights Division · ADA.gov, U.S. Department of Justice
- Building for Everyone: A Universal Design Approach — une série gratuite de dix livrets sur la conception, la construction et la gestion des bâtiments et des espaces afin qu’ils soient utilisables par tous, quels que soient l’âge, la taille, les aptitudes ou le handicap : abords extérieurs, entrées, circulations verticales, sanitaires, gestion du bâtiment. Le détail dimensionnel sous le trajet client que cette page demande de parcourir et de mesurer ; contexte, et non source d’une affirmation précise [anglais]
Centre for Excellence in Universal Design, National Disability Authority · National Disability Authority, Irlande
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Ceci est une ressource indépendante, rédigée et tenue à jour par Steven Keen — un praticien du tourisme responsable installé en Crète, qui achève un MSc en Responsible Tourism Management et est certifié par le GSTC et l’ICRT. Chaque statistique est citée à sa source primaire, chaque page porte une date de dernière mise à jour honnête, et lorsqu’un chiffre ne peut être vérifié, nous le signalons — plutôt que de le deviner. Les affirmations saisonnières — fêtes, périodes d’ouverture, services disponibles sur l’île — sont revérifiées sur place au fil des saisons, et chaque référence porte la date de sa dernière consultation. Nous divulguons notre lien avec CRETAN®, qui sert d’étude de cas documentée. Rien ici n’est sponsorisé, et le site ne vend rien et n’accepte aucune réservation. Consultez nos normes éditoriales complètes.